Stell dir vor, es gäbe eine Vorhersage für Shitstorms. Wie beim Wetter – nur zuverlässiger. Klingt nach einem Traum, könnte dank Künstlicher Intelligenz (KI) jedoch bald Teil jedes guten Online-Reputationsmanagements sein. KI kann den professionellen Umgang mit Reputation komplett verändern.
Zunächst zur veränderten Ausgangslage: Das Internet hat die Verbreitung von Nachrichten vervielfacht. Auch dafür gibt es eine Analogie aus der Welt der Naturphänomene: Content-Tsunami. Die Reaktionszeiten haben sich zeitgleich drastisch verkürzt. Und dank der Viralität kann ein einziger Post oder Tweet ein sorgfältig errichtetes Reputations-Gebäude binnen Kurzem zum Einsturz bringen.
Für Unternehmen, Marken oder auch Personen bedeutet das: Reputationsmanagement lässt sich – vor allem bei sinkender Reputation – nicht mehr langsam planen. Es muss in Echtzeit passieren, besser noch vorausschauend. Kunden interagieren oft rund um die Uhr mit ihnen und soziale Medien verleihen dem digitalen Dialog eine ganz eigene Dynamik, die sich – positiv oder negativ – selbst verstärken kann.
Online-Reputationsmanagement ist daher kein Luxus, sondern eine strategische Notwendigkeit. KI hilft Unternehmen dabei, eine proaktive Reputations-Strategie zu entwickeln und damit Krisenkommunikation immer häufiger zu vermeiden. Digitale Unwetter werden nämlich dank KI nicht nur im Vorfeld erkannt. Firmen können sich auch dagegen wappnen oder gar dafür sorgen, dass Ärger gar nicht erst hochkocht. Vertrauen, Glaubwürdigkeit und die Loyalität von Kunden bleiben so erhalten.
KI kann drohende Reputationsprobleme besser als jedes Bauchgefühl vorhersagen – zumindest dann, wenn Firmen oder Menschen im Internet präsent sind. Die Künstliche Intelligenz kann digitale Stimmungen in Echtzeit analysieren, indem sie das Internet unermüdlich nach Informationen über eine Marke oder einer Person durchkämmt. Wie ist die Tonalität von Kunden-Kommentaren, von Posts in sozialen Netzwerken, in Online-Foren, Medien und bei Anfragen auf der Kundenseite? Geht die Tonalität ins Positive oder ist sie negativ? So entsteht eine digitale Unwetter-Warnung mit der Möglichkeit, bei einer negativen Tendenz mit entsprechender Kommunikation früh gegenzusteuern.
Als weiterer Teil der digitalen Reputations-Strategie können KI-Chatbots funktionieren. Sie sind nimmermüde, gut ausgebildete Ansprechpartner und bilden eine Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen. Immer freundlich, rund um die Uhr verfügbar und – sofern gut programmiert – Helfer mit prompten Antworten. Damit verbessert KI die Kundenzufriedenheit.
Ein Unternehmen, dass KI in verschiedenen Bereichen seit Jahren einsetzt und damit seine Reputation im Bereich Innovation stark nach vorn gebracht hat, ist Mastercard.
Das Projekt „Small Business AI” ist derzeit in der Pilotphase und soll Kleinunternehmen personalisierte Hilfe in Echtzeit anbieten. Die KI wird hier zum Mentor von (potenziellen) Kunden. Zudem nutzt Mastercard KI, um kompromittierte Karten – etwa bei gestohlenen Kreditkartendaten – schneller zu entdecken. KI soll weiterhin mögliche Betrugsfälle vorhersagen können, stabilere Zahlungssysteme schaffen und Verbrauchern mit Biometrie das Bezahlen erleichtern.
Im Zusammenspiel der Technologien kann KI das Reputationsmanagement tatsächlich revolutionieren. Es geht weg von Reaktionen hin zu proaktivem Engagement.
Kurz: Unternehmen, die KI clever nutzen, machen sich ihr gutes Wetter in Form guter Reputation in Zukunft selbst.
